一、总则
1、为了贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，遵循“自愿、平等、公平、诚实信用”的原则维护消费者和洗衣企业的合法权益，针对洗衣行业日常出现的质量事故的权益纠纷，特制定本办法。
2、本办法所指的质量事故及赔偿，是指消费者（以下称顾客）将衣物交付洗衣企业进行洗涤后，出现洗衣质量没有达到《深圳市洗衣行业洗衣质量标准》或质量事故而引起的纠纷、赔偿。
3、本赔偿办法由深圳市质量技术监督局负责解释，并由有质量纠纷受理、调解的职能部门执行。

二、质量纠纷受理原则
1、提请质量纠纷处理、索赔，既可以由顾客、企业等当事人直接提出，也可以由第三方代理人提出申请。
2、质量纠纷受理申请必须以书面形式提出。途径可通过邮寄、传真、专人送达等方式提交书面材料，也作为受理的依据。
3、受理单位在接到受理申请后三日内给予受理的明确答复。原则上应在15日内完成调查、调解、理赔等工作；在15日内未能作出调解结果、解决双方纠纷的，当事人亦可通过其它途径解决（可提请仲裁或直接向人民法院提起民事诉讼）。
4、受理单位在协商结束后，将结果通告双方当事人（或第三方代理人），当双方接受协商赔偿（结论）后，事后不得再提出异议或提出其它要求。
5、纠纷调解接受社会公众，社会舆论的公开监督。

三、质量事故责任界定
1、在本市内从事洗衣业的单位，均应遵守国家法则和本办法。在经营服务中，由于操作不当，保管不慎等原因造成衣物损坏、串衣、遗失及其他质量事故，洗衣单位应承担赔偿责任。
2、顾客将衣物交付洗衣企业时，营业员须对衣物作好仔细的检查，告之顾客衣物所属价值范围：按普通衣物或高档衣物洗涤收费。并将衣物明显但不正常的问题记录在洗衣单上，向顾客解释清楚及说明洗涤后可能出现的情况，经顾客同意进行洗涤。由此所导致的质量问题，洗衣企业不负质量及赔偿责任；否则，如出现洗涤质量问题，洗衣企业则需负部分或全部责任及赔偿。
3、属衣物正常穿着磨损，但洗涤后出现破烂扩大或断线、落纽等情况，洗衣店需负责修补责任，一般不予赔偿。
4、套装衣物中的单件洗涤后出现质量事故，如属于整套衣物一起送洗，则按整套衣物进行赔偿；如属于单独送洗，则整套衣物的单件进行赔偿。衣、裤的价格比一般为6：4。
5、洗衣裳店若出现洗涤后衣物存在在残余污渍（非厂家处理不当导致、且事发前并未向顾客说明），洗衣店应退回顾客所交洗衣费，一般不负赔偿责任。
6、按衣物所附洗涤而出现的质量问题，属于隐藏性问题导致的洗涤事故，洗衣企业不负赔偿责任；属于明星的洗涤标志与衣物实际洗涤要求不一致，但洗涤企业没拒绝或未征求顾客意见便进行洗涤后出现质量问题，洗衣企业负责相应赔偿责任。
7、衣物因正常穿着、冒牌及政党洗涤的属于衣物本身工料存在的问题而导致的质量问题。如正常褪色、缩水等或在穿着过程中存在的如虫蛀、风渍、发水渍等难以预知的问题，而出现的洗涤质量事故、纠纷，可通过技术鉴定认证而判定不属洗衣企业的责任。一般不予赔偿，应实事求是，主动向顾客解释清楚。
8、衣服的配件、饰物洗涤后出现质量事故，洗涤企业首先应负责更换相同的配件或饰物，不负其它赔偿责任；如无法提供相同的配件或饰物更换，应负赔偿责任。
9、洗涤衣物经顾客验收取走后，再提出洗衣质量问题，如顾客无充分理由及证据证明为洗涤过程所造成，洗涤企业不负赔偿责任。
10、洗衣企业由于工作上的差错和加工意外事故，造成衣物缩水脆化、硬化、色差、串染色、损坏、丢失顾客衣件，应根据衣物新旧程度、穿用时间，按洗涤质量事故赔偿标准折价赔偿。

四、洗涤质量事故赔偿标准
如属洗衣企业造成的衣物洗坏等质量问题，洗衣企业应给予赔偿，具体标准为：
1、普通服装（500元以下，含500元），按照衣服洗涤收费价格的2-20倍进行赔偿，衣服归顾客所有。
2、高档服装（指顾客提出申报价500元以上），如已申请保值，按保值价的30%-60%进行赔偿，衣服归顾客所有。如不申请保值，则视同普通服装处理。
3、申请保值服装，如果发生重大事故、丢失、彻底损坏等，造成衣服不能穿着，按保值价的60%-90%进行赔偿，衣物归洗涤单位所有。
4、大批量的布草（宾馆、酒楼、机团单位的床餐用品、毛毯等）的洗涤质量事故，可按双方事先商定或照单价累计赔偿。
5、若事故中涉及的衣物在市场中仍有出售、洗衣企业可购同种新衣物赔偿顾客，可视新旧情况向顾客收取10-30%的折旧费。
6、衣物折旧率原则不超过1年30%，2年50%，3年70%，超过3年适当提高折旧率。

深圳市服务行业技术管理所
二00二年七月一日